La fidelidad de la banca decrece en México

Un 49% de los usuarios hacen uso de dos o más apps de banca, reduciéndose la exclusividad un 16.8% en 2021.

Nota: Los datos ofrecidos en este artículo son recogidos y analizados por Trecone. Estos están basados en un panel formado por una muestra representativa de usuarios móviles en México.

EL 51.1% DE LOS USUARIOS TIENE UNA SOLA APP DE BANCA, MIENTRAS EL RESTO HACEN USO DE DOS O MÁS.

Durante el 2021 el porcentaje de usuarios haciendo uso exclusivo de una sola app de banca ha decrecido de 61.5% a 51.1%, lo que denota una mayor oferta y un avance en la digitalización de los usuarios a través de la mejora del canal móvil de los principales bancos. La siguiente tabla muestra la distribución de usuarios por número de apps de banca instaladas:

Número de Apps de Banca instaladasDistribución Crecimiento Anual
Usuarios con 1 App51.1%-16.8%
Usuarios con 2 Apps29.2%+11.4%
Usuarios con 3 Apps12.2%+42.6%
Usuarios con 4 Apps4.6%+69.8%
Usuarios con 5 o más Apps2.9%+162%
© Data provided by Trecone.

En la tabla anterior solo se tiene en cuenta las apps de banca tradicional, y no las fintech, lo cual probablemente reduciría esta fidelidad mucho más, ya que este sector ha crecido un 34.3%, alcanzando una cuota de mercado del 30.5% a finales de 2021, como destacamos en nuestro articulo previo de las Fintech en México.

Analizando los casos de uso particulares de los bancos principales, es BBVA México con un 46.9% de los usuarios haciendo uso exclusivo de su app el que muestra mayor fidelidad de su base de usuarios, aunque esta fidelidad ha decrecido un 3.9% en 2021, seguido de Banco Azteca con un 41.7% (-9.5%), y Citibanamex con un 35.7% (-4.5%). En resumen vemos que el número de usuarios con dos o más apps de banca instaladas crece año a año.

Figura 1: Top 3 apps de por usuarios exclusivos (fidelidad)

A través de nuestros datos vemos en Fig.2 un ejemplo de lo previamente comentado, donde podemos ver que los usuarios de la app móvil de Banorte, uno de los principales bancos en México, ha perdido un 5.5% de fidelidad entre sus usuarios, siendo un 35.2% usuarios exclusivos, mientras un 62.8% son usuarios compartidos con otras apps del sector (competencia). Entre sus usuarios compartidos destaca el crecimiento del 38.2% de la app de Banco Azteca en el 2021, que alcanza el 24.9% de estos usuarios.

Figura 2: Fidelidad usuarios Banorte.

El usuario de banca móvil y su fidelidad

La mayoría de las empresas, incluidas las de banca, cuentan con una gran fuente de información interna de sus usuarios, sobre los servicios contratados(CRM), o los datos recogidos de la interacción con sus productos y servicios a través de sus herramientas de analítica, pero debemos tener en cuenta que un usuario móvil, y su interés, es la suma de todas las interacciones que hace con todas las apps instaladas en su dispositivo, ya sean de un mismo sector (fidelidad), o diferente (afinidad).

En banca, por ejemplo, el uso de las apps están en un rango de 15-20 min. de media mensual, mientras el uso del dispositivo es superior a las 4 horas de media, lo que hace infinitamente importante conocer esta información para construir la verdadera fuente de conocimiento de nuestros usuarios, competencia, sector o mercado en el cual se compite.

El conocimiento de fidelidad y afinidad de los usuarios propios y de la competencia permite diseñar una mejor estrategia de producto, servicios y negocio.

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